Baza wiedzy dla bota: co przygotować, żeby odpowiadał jak Twój najlepszy pracownik

Bot jest tak dobry, jak materiał, z którego się uczy. Najlepszy model językowy nie odpowie poprawnie na pytanie o cennik, jeśli nikt mu cennika nie podał. Oto, co zebrać przed wdrożeniem.

1. Usługi i produkty

Dla każdej usługi: nazwa tak, jak mówią klienci (nie tak, jak w cenniku), krótki opis w dwóch zdaniach, czas trwania i dla kogo jest. Dopisz, czego nie robisz — to oszczędza wielu niepotrzebnych rozmów.

2. Ceny

Podaj ceny lub widełki, a przy usługach wycenianych indywidualnie napisz, od czego zależą i jak bot ma zareagować („cenę ustalamy po krótkim opisie sprawy — zbiorę dane i przekażę”). Brak ceny w bazie to najczęstszy powód wymyślania odpowiedzi.

3. Godziny i adres

Godziny otwarcia, dni wolne, święta, dojazd, parking. Ustal, co bot ma mówić poza godzinami pracy i czy może umówić termin na kolejny dzień.

4. Wyjątki i reguły

• Odwołanie wizyty: do kiedy bez opłaty?
• Zaliczki, płatności, faktury.
• Kiedy sprawa idzie do człowieka (reklamacje, pytania prawne, sprawy pilne)?

5. Pytania klientów — prawdziwe, nie wymyślone

Przejrzyj ostatnie 30 wiadomości i telefonów. Zapisz pytania własnymi słowami klientów — bot nauczy się rozpoznawać różne formy tego samego pytania. Dla każdego dopisz odpowiedź, którą sam byś dał.

6. Ton wypowiedzi

Pan/Pani czy Ty? Formalnie czy swobodnie? Krótkie zdania czy dłuższe? Dwa lub trzy przykładowe zdania, które lubisz u siebie, ustawią styl lepiej niż opis.

7. Aktualizacje

Wyznacz osobę, która przegląda bazę raz w miesiącu: nowe ceny, promocje, urlopy. Nieaktualna baza jest gorsza niż jej brak.

W naszym wdrożeniu zbieramy te informacje w krótkim kwestionariuszu (10–20 minut), więc nie musisz niczego pisać od zera.

Jak zapisać usługę: zły i dobry przykład

Zły: „Zabieg kompleksowy, cena wg cennika.” Bot nie wie, co to jest, ile trwa ani ile kosztuje, więc zacznie zgadywać.

Dobry: „Przegląd i higienizacja: około 60 minut, cena 250 zł, dla pacjentów dorosłych, nie obejmuje leczenia próchnicy. Jeśli klient pyta o ból, zbierz dane i umów wizytę kontrolną.” Jest nazwa, czas, cena, zakres i reguła na wyjątek. Tak samo opisz każdą usługę, o którą klienci pytają najczęściej.

Jak często aktualizować bazę

Przy każdej zmianie cen, godzin lub oferty — oraz raz w miesiącu, na podstawie rozmów, w których bot nie umiał pomóc. Wyznacz jedną osobę odpowiedzialną za aktualność informacji. Baza, którą ktoś pamięta zaktualizować, jest wartościowa, a baza „wszystkich” szybko się starzeje. Zmiany w bazie Karoliny wprowadzamy po przeglądzie rozmów razem z Tobą — bot nie przepisuje jej sam.

Czego nie wkładać do bazy wiedzy

• Danych osobowych klientów (lista pacjentów, numery telefonów).
• Haseł, kluczy i dostępów do systemów.
• Informacji poufnych: wynagrodzeń, umów z kontrahentami, danych finansowych.
• Sprzecznych odpowiedzi na to samo pytanie. Wybierz jedną wersję.

Najczęstsze pytania

Ile pytań trzeba zebrać na start?

Na początek wystarczy kilkanaście do kilkudziesięciu najczęstszych pytań z prawdziwych rozmów. Resztę uzupełnisz po pierwszych tygodniach pilotażu, na podstawie rozmów, w których bot nie znał odpowiedzi.

Czy bot sam się uczy z rozmów?

Nie zmienia bazy wiedzy na własną rękę. Przeglądamy rozmowy i razem z Tobą dopisujemy brakujące odpowiedzi, dzięki czemu wiesz, co bot mówi Twoim klientom.

Co, jeśli nie mam cennika w jednym dokumencie?

To normalne. Spisz ceny usług, o które pytają najczęściej, a dla pozostałych napisz, jak bot ma reagować (np. zebrać dane i przekazać pytanie do Ciebie).

Zobacz też: Pilotaż AI w 2–3 dni · Czego bot nie powinien robić

Powiązane na stronie: Jak działamy · Wszystkie artykuły