Opinie w Google po wizycie: jak zbierać je SMS-em, bez linków i bez wybierania klientów

Klienci rzadko piszą opinie sami z siebie, nawet jeśli wizyta im się podobała. Najczęściej wystarczy jedno przypomnienie we właściwym momencie. Poniżej opisujemy bota, który tę prośbę wysyła za Ciebie: prosto, zgodnie z zasadami Google i bez ręcznej pracy recepcji.

Dlaczego opinie w Google mają znaczenie

Gdy ktoś szuka w Mapach „dentysta”, „fryzjer” czy „warsztat” w swojej okolicy, patrzy na ocenę i liczbę opinii, zanim zadzwoni. Dla lokalnej firmy to często pierwszy kontakt z marką. Problem w tym, że:

• Prośba o opinię wymaga pamiętania. W natłoku wizyt recepcja tego nie robi, więc opinie zbierają się przypadkiem.
• Niezadowolony klient pisze chętniej niż zadowolony. Bez systemu widoczne są głównie skrajne emocje.
• Złą ocenę właściciel często zauważa po tygodniach, gdy zdążyła już zaszkodzić.

Jak działa bot krok po kroku

1. Wizyta się kończy. Twój system rejestracji przekazuje botowi numer telefonu klienta przez API. Jeśli takiego systemu nie masz, na start ustalamy z Tobą prostszą metodę, np. listę wizyt przekazywaną raz dziennie.
2. Po ustalonym czasie (domyślnie 2 godziny) klient dostaje krótki SMS: podziękowanie, prośba o ocenę wizyty cyfrą od 1 do 5 i informacja, jak zrezygnować (odpowiedź STOP).
3. Klient odpisuje cyfrą, np. „5” albo „3 długo czekałem”. Komentarz po cyfrze bot zapisuje.
4. Każdy klient dostaje odpowiedź z zaproszeniem do opinii w Google: wystarczy wpisać w Mapach nazwę firmy i kliknąć „Napisz opinię”.
5. Przy ocenie 1–3 właściciel dostaje alert na Telegram z numerem klienta i komentarzem, żeby zadzwonić, zanim sprawa wyląduje w internecie.

Dlaczego zaproszenie dostaje każdy, nie tylko zadowoleni

Wiele narzędzi działa tak: zadowolony klient trafia do Google, a niezadowolony na prywatny formularz. To wygląda sprytnie, ale Google tego zabrania (zasady dotyczące opinii w Mapach: nie wolno wybiórczo zachęcać do pisania opinii wyłącznie zadowolonych klientów). Konsekwencją może być usunięcie opinii, a w skrajnych przypadkach problemy z profilem firmy.

Dlatego nasz bot nie filtruje. Różnica jest tylko po Twojej stronie: niska ocena uruchamia alert, więc możesz od razu naprawić problem z klientem. Opinia w Google to jego decyzja.

Dlaczego nie wysyłamy linku

Operator SMS, z którego korzystamy, blokuje wiadomości z linkami do polskich numerów. Zamiast linku bot podaje nazwę firmy do wpisania w Mapach. To nieco mniej wygodne dla klienta, ale działa niezawodnie i nie trafia do filtrów antyspamowych.

Co dostaje właściciel

Czego bot nie robi

• Nie pisze opinii za klienta i nie podszywa się pod niego.
• Nie oferuje rabatów ani prezentów za opinie (Google tego zabrania).
• Nie usuwa i nie ukrywa niskich ocen, bo nie ma do tego dostępu.
• Nie gwarantuje liczby opinii. Zwiększa szansę, że klient o nich pomyśli.

Ile to kosztuje

Do wyboru są dwa pakiety, w obu SMS-y są w cenie do limitu: Start 99 zł netto miesięcznie (do 100 wizyt) oraz Plus 149 zł netto miesięcznie (do 300 wizyt). W planie rocznym płacisz za 10 miesięcy, a korzystasz 12: odpowiednio 83 zł i 124 zł miesięcznie. Limit liczy się w wizytach, czyli wysłanych prośbach o ocenę; odpowiedź zwrotna do klienta jest wliczona. Po wyczerpaniu limitu wysyłka się zatrzymuje, a dodatkowe wizyty kosztują 0,40 zł za sztukę po wcześniejszym uzgodnieniu. Szczegóły na stronie bota. Pilotaż startuje od niewielkiej liczby wizyt, żeby sprawdzić, jak odbierają to Twoi klienci.

Najczęstsze pytania

Czy bot pisze opinię w Google za klienta?

Nie. Bot tylko pyta o ocenę i podpowiada, jak znaleźć firmę w Mapach Google. Opinię klient pisze sam, na swoim koncie Google — tylko tak jest zgodna z zasadami.

Czy wolno prosić o opinię tylko zadowolonych klientów?

Nie. Google nie pozwala wybierać, kogo zapraszasz do wystawienia opinii (tzw. review gating). Dlatego zaproszenie do Google dostaje każdy klient, niezależnie od oceny. Niska ocena dodatkowo uruchamia alert dla właściciela, żeby mógł szybko zareagować.

Dlaczego w SMS-ie nie ma linku do opinii?

Operator SMS, z którego korzystamy, blokuje linki w wiadomościach do polskich numerów. Zamiast linku bot podaje nazwę firmy do wpisania w Mapach i hasło „Napisz opinię”. Jeśli Twoja firma ma inny kanał wysyłki, który przepuszcza linki, można go podpiąć.

Czy klient musi wyrazić zgodę na takiego SMS-a?

Zależy od okoliczności i treści wiadomości. Prośba o opinię może być uznana za informację handlową, więc przed uruchomieniem ustal z prawnikiem, jaką zgodę masz od klientów. Ten artykuł nie jest poradą prawną.

Zobacz też: Bot do opinii w Google — pakiety i cennik · Jak mierzyć, czy bot działa: 6 wskaźników po pierwszym miesiącu · Telegram jako centrum powiadomień firmy · Jak działają nasze boty

Powiązane na stronie: Wszystkie artykuły